Agresiones verbales, amenazas y hechos de violencia en centros de salud han ido en aumento, afectando tanto a funcionarios como a la comunidad. La más reciente encuesta del Colegio Médico sobre el tema confirma la urgencia de abordar este problema de manera integral. Expertos coinciden en que la violencia en salud se puede enfrentar y revertir con estrategias adecuadas.
Por Daniela Zúñiga Ríos
Chile ha experimentado un aumento sostenido de la delincuencia en la última década, con un alza del 121% en los homicidios y un 94% en delitos ligados al narcotráfico, según datos del Centro de Estudios en Seguridad y Crimen Organizado (CESCRO) de la Universidad San Sebastián. Esta realidad afecta, incluso, a espacios tradicionalmente protegidos, como los centros de salud.
La violencia en estos recintos ha pasado de agresiones verbales y físicas a incidentes de alto riesgo, como enfrentamientos entre bandas rivales y balaceras. Un ejemplo emblemático es el Hospital Padre Hurtado, que en 2020 debió blindar sus instalaciones tras recibir impactos de bala en reiteradas ocasiones.
Además, la violencia dentro de los centros de salud sigue en aumento. Durante 2024, el Ministerio de Salud registró 10.407 agresiones a funcionarios, con un promedio de 28,5 diarias. De estas, 73,3% fueron verbales, 14,3% físicas y 2,1% daños en la infraestructura.
El incremento es sostenido: en 2023 se reportaron 9.727 casos, y en 2022, 6.156. Estas cifras reflejan una tendencia preocupante que impacta directamente en la seguridad y bienestar de los equipos de salud.
«La violencia en los recintos de salud se ha vuelto una amenaza para quienes ejercen la profesión médica. No podemos normalizar estas situaciones; necesitamos abordarlas con urgencia», señala la Presidenta del Colegio Médico, Dra. Anamaría Arriagada.
Acción gremial frente a la violencia
El Colegio Médico ha trabajado activamente para visibilizar y enfrentar la violencia en los recintos de salud, incorporándolo como un eje prioritario de su agenda gremial. Desde 2018, ha participado en las Mesas de Seguridad, a través de sus directivas regionales y nacionales, aunque estas instancias han funcionado de manera intermitente por falta de convocatoria de las autoridades. Ese mismo año, en junio, inició junto al Ministerio de Salud, la Asociación Chilena de Municipalidades, la Subsecretaría de Prevención del Delito, Carabineros y la Confusam un trabajo conjunto para endurecer las sanciones contra agresores de funcionarios de la salud, lo que dio origen a la Ley Consultorio Seguro, promulgada en 2019.
«La violencia en los recintos de salud se ha vuelto una amenaza para quienes ejercen la profesión médica. No podemos normalizar estas situaciones; necesitamos abordarlas con urgencia».
Dra. Anamaría Arriagada
Presidenta Nacional del COLMED
Asimismo, a través de la Fundación de Asistencia Legal (FALMED) ha entregado asesoramiento jurídico y contención a víctimas de agresiones, además de difundir protocolos de actuación para enfrentar estos hechos de manera adecuada.
Y para dimensionar la magnitud del problema y respaldar las gestiones gremiales con datos concretos, en octubre de 2024, junto a su Departamento de Trabajo Médico, realizó una encuesta nacional que arrojó cifras preocupantes sobre la violencia en los recintos de salud:
- 65,9% de los médicos ha sido víctima de violencia psicológica en el último año.
- 26,3% ha sufrido agresiones físicas, principalmente por parte de pacientes (50%) o familiares (46,6%).
- 28,5% ha enfrentado violencia delictual, como robos o amenazas en su lugar de trabajo o durante los traslados.
- 39,7% ha presenciado violencia entre bandas delictuales, que ha llevado a cierres momentáneos de los centros de salud.
- Solo 6,1% considera que los protocolos de respuesta ante agresiones funcionan adecuadamente.
- 94,7% de los agredidos retoma sus funciones de inmediato, sin acceso a contención psicológica.
«Contar con cifras nos permite dimensionar el problema y exigir soluciones. No se trata solo de experiencias aisladas, sino de una realidad que afecta a nuestros médicos y equipos de salud diariamente”, recalca la Dra. Arriagada.
Las razones detrás del aumento de la violencia en salud
Las agresiones al personal de salud han cambiado. Lo que antes era considerado un problema aislado dentro de los recintos asistenciales, hoy se ha convertido en una crisis que refleja cambios más profundos en la sociedad.
Paulina Calfucoy, gerenta de Asuntos Corporativos y Sostenibilidad de la ACHS, explica que “hemos observado un preocupante incremento de la violencia en los centros de salud durante los últimos años. Notamos una intensificación durante la pandemia que ha continuado su tendencia al alza. Los incidentes registrados incluyen desde agresiones verbales hasta físicas, afectando significativamente el bienestar de los trabajadores de la salud. Nuestros datos internos muestran un aumento en las denuncias y consultas relacionadas con violencia, lo que refleja no solo una mayor cantidad de casos sino también una mayor conciencia sobre la importancia de denunciar”.
Por su parte, el Dr. Nelson Pérez, médico psiquiatra, sostiene que una de las razones clave detrás de este fenómeno es el cambio en las normas culturales y la pérdida de figuras de respeto en la sociedad, donde la inmediatez es un valor dominante, generando una menor tolerancia a la frustración. “Antes, vivíamos en una sociedad más reprimida, más contenida. Eso ha ido cambiando un poco al otro extremo, y las personas piensan más en sí mismas. Todo tiene que ser muy eficaz, certero, inmediato, si no, no me sirve. Eso se puede ver en las relaciones de pareja, entre compañeros de trabajo, y también dentro de un box de atención”, explica el especialista.
Las condiciones del sistema de salud también han jugado un rol determinante. La saturación de los servicios de urgencia, largas esperas, la falta de personal y la sobrecarga laboral han generado un caldo de cultivo para los conflictos.
“El personal de salud trabaja bajo condiciones extremadamente exigentes. Largas jornadas, escasez de recursos y altos niveles de estrés hacen que los médicos se vuelvan más vulnerables ante situaciones de agresión”, señala el Dr. Pérez. Además, la exposición continua a este tipo de incidentes genera un fenómeno de “atrincheramiento”, donde los médicos y funcionarios comienzan a asumir que la violencia es parte del trabajo.
Desde la ACHS, han identificado que un problema importante en la prevención de agresiones es la relativización de la violencia en salud. “Las medidas preventivas más efectivas incluyen la implementación de protocolos claros de actuación, capacitación del personal en manejo de conflictos, sistemas de alerta temprana y mejoras en infraestructura, como áreas de atención más seguras. Sin embargo, existen barreras importantes como la normalización de la violencia como «parte del trabajo», la falta de tiempo para capacitaciones debido a la alta demanda asistencial y la ausencia de coordinación entre instituciones”, explica Paulina Calfucoy.
«Existen barreras importantes como la normalización de la violencia como «parte del trabajo», la falta de tiempo para capacitaciones debido a la alta demanda asistencial y la ausencia de coordinación entre instituciones».
Paulina Calfucoy
Gerenta de Asuntos Corporativos y Sostenibilidad de la ACHS
¿Cómo detener esta escalada de violencia?
Con un sistema de salud tensionado, una sociedad con baja tolerancia a la frustración y un entorno delictual cada vez más presente en los hospitales, la pregunta es ¿qué se puede hacer para proteger a las y los trabajadores de la salud?
Para los expertos, no hay una única respuesta. La solución pasa por abordar el problema desde distintos frentes: la prevención de conflictos en la relación médico-paciente, la capacitación del personal en manejo de situaciones de riesgo, la implementación de medidas de seguridad efectivas en los recintos asistenciales y el fortalecimiento de las políticas públicas para garantizar entornos de trabajo seguros.
La Asociación Chilena de Seguridad (ACHS) ha trabajado en la identificación de estrategias efectivas para reducir los episodios de violencia en los centros asistenciales, para lo cual ha generado una guía con tres claves fundamentales que permiten abordar el problema de manera integral, útiles para cualquier institución del Sector Salud, que pueden adaptarse a las especificidades requeridas según el tipo de establecimiento y de trabajo:
Clave 1: Comunicación – Dile NO a la violencia
Promueve la comprensión de la violencia laboral como un riesgo y la construcción de una cultura organizacional que la rechace. Se sugieren declaraciones de intención, reuniones informativas y mensajes preventivos dentro de la institución.
Clave 2: Impulsa cambios – Ponte en acción
Enfatiza la implementación de medidas concretas, como una política de no violencia, una Comisión de Prevención de la Violencia y mejoras estructurales en los centros de salud, como mejor control de acceso, optimización de tiempos de espera, iluminación adecuada y acceso a zonas seguras.
Clave 3: Acciones – Mantente atento y denuncia
Busca facilitar la denuncia de hechos violentos, eliminando barreras como el miedo a represalias y la falta de procedimientos con protocolos claros para la recopilación de información y la realización de investigaciones imparciales y efectivas.
“Las instituciones de salud y empleadores deben asumir un rol proactivo, no reactivo. Esto implica desarrollar políticas de tolerancia cero frente a la violencia, establecer protocolos específicos, garantizar condiciones laborales seguras, proporcionar apoyo psicológico a víctimas, mejorar la comunicación con usuarios”, advierte Paulina Calfucoy, gerenta de Asuntos Corporativos y Sostenibilidad de la ACHS.
En esta línea, agrega que para proteger a las y los trabajadores “la contención oportuna es clave. Puede prevenir consecuencias desde trauma psicológico no tratado, aumento del estrés laboral, síndrome de burnout, normalización de la violencia, y eventualmente deterioro en la calidad de atención y migración laboral. Un manejo adecuado requeriría protocolos de contención inmediata, evaluación médica y psicológica, períodos de descanso compensatorio según gravedad, acompañamiento en proceso de denuncia, y seguimiento posterior”.
Desde la perspectiva del Dr. Nelson Pérez, la capacitación en manejo de conflictos y comunicación efectiva, junto con tener los espacios adecuados para ello, son herramientas poderosas para prevenir la violencia en salud. “En el mundo anglosajón hay experiencia en esto y hay ciertos protocolos sobre qué, cómo, dónde y cuándo decir. Por ejemplo, jamás podrías dar una mala noticia en un pasillo o hacerlo a solas. No se trata sólo de cómo lo hace el médico, si no cómo la institución se organiza para hacer eso”, acota.
«En el mundo anglosajón hay ciertos protocolos sobre qué, cómo, dónde y cuándo decir. Jamás podrías dar una mala noticia en un pasillo o hacerlo a solas. No se trata sólo de cómo lo hace el médico, si no cómo la institución se organiza para eso».
Dr. Nelson Pérez
Médico psiquiatra
En este punto, enfatiza en la necesidad de que tanto las universidades como los empleadores incorporen capacitaciones en estas áreas. “Hoy en día existen algunos cursos de buen trato al usuario, pero el porcentaje de médicos que los toma es muy bajo, pues están más orientados a las personas que trabajan en el área administrativa. Sería bueno contar con algo más específico para quienes están expuestos a tomar decisiones difíciles o a entregar malas noticias”, puntualiza.
Desde la ACHS, Paulina Calfucoy recalca que “las políticas públicas deberían fortalecer la norma que protege a los trabajadores de la salud, aumentar los recursos para seguridad en centros asistenciales, promoviendo la creación de observatorios de violencia sanitaria para monitoreo efectivo, con campañas de concientización pública e incorporando formación en prevención de violencia en currículos de carreras sanitarias. Se requiere un enfoque multisectorial que aborde tanto factores inmediatos como determinantes sociales».
La presidenta del Colegio Médico enfatiza en la necesidad de “dotar de más recursos a los hospitales y centros de salud para mejorar la seguridad y contratar personal especializado en manejo de crisis, y que ojalá esos recursos vengan del ministerio del Interior, para no perjudicar el presupuesto que debe destinarse a la atención de las y los pacientes”.
El desafío de cambiar la cultura de la violencia
El problema de la violencia en los centros de salud no tiene soluciones fáciles. La combinación de prevención, capacitación y cambios estructurales puede marcar la diferencia, siempre y cuando exista un compromiso real de las autoridades y las instituciones.
El Dr. Nelson Pérez hace hincapié en la necesidad de otorgar las condiciones adecuadas para ejercer la labor médica, desde espacios seguros, insumos suficientes, evitar la sobrecarga horaria, además de un trabajo intersectorial entre el gobierno, policías, gremios y autoridades locales. “No se puede bajar una pauta única. La violencia es distinta en cada lugar. Se deben hacer grupos de trabajo por zonas críticas y desde ahí pensar en soluciones”, señala.
Por su parte, Paulina Calfucoy recomienda “formación en identificación de señales de alerta, técnicas de comunicación efectiva y desescalada de conflictos, autocuidado y manejo del estrés, y conocimiento de los protocolos internos y públicos. A nivel institucional, sugerimos implementar evaluaciones de riesgo periódicas, adaptar infraestructura para mayor seguridad, establecer sistemas de alerta y respuesta rápida, crear comités específicos de prevención, mejorar gestión de tiempos de espera, y desarrollar programas de apoyo psicológico. Como ACHS disponemos de asistencia técnica especializada para implementar estas medidas de manera efectiva”.
Pero este problema no solo impacta a las y los trabajadores. Cada episodio de violencia tiene consecuencias directas en los pacientes y en la comunidad, ya que las unidades deben interrumpir la atención, cerrar temporalmente o incluso restringir su funcionamiento por tiempo indefinido. El ausentismo laboral derivado del miedo a nuevas agresiones, el estrés postraumático o las secuelas físicas de un ataque es otra de las grandes repercusiones del fenómeno.
“No podemos permitir que la violencia termine afectando a los propios pacientes. Si los médicos y funcionarios trabajan con miedo, si las urgencias deben cerrar o si cada vez menos profesionales quieren ejercer en ciertos lugares, estamos generando un problema mayor: una comunidad desprotegida. Esto es un problema de seguridad pública y debe ser tratado como tal”, enfatiza la presidenta del COLMED.
El mensaje es claro: proteger a quienes nos protegen no es una opción, es una necesidad urgente. Cada agresión sin consecuencias, cada denuncia sin respuesta, cada centro de salud sin resguardo refuerza la impunidad y perpetúa la violencia. “El sistema de salud debe garantizar algo tan básico como la seguridad de sus trabajadores. El momento de actuar es ahora”, concluye la Dra. Arriagada.
