Los botones de pánico, un carabinero en cada recinto o llenar de rejas y puertas blindadas en los espacios de salud pueden ser una solución a corto plazo, pero muy poco efectiva si no miramos con perspectiva la raíz de estas situaciones que cada vez se dan con más frecuencia y que mantienen cada vez más estresados los espacios de trabajo y a quienes se desempeñan allí.
Por Marcos Santis Hernández
Durante el peak de la pandemia el personal de salud fue ascendido a la categoría de héroe. No faltaron los aplausos y homenajes para reconocer la imprescindible labor realizada, a costa de extenuantes turnos de trabajo y en desmedro de la salud física y mental, de la que aún no se dimensionan las consecuencias. Sin embargo, algo pasa que estos héroes continúan siendo agredidos en sus propios lugares de trabajo y por quienes muchas veces van en busca de ayuda.
Se torna urgente abordar este problema desde todas sus aristas, porque estos hechos están siendo cada vez más periódicos y violentos. Lamentablemente, poner fin o controlar esta escalada de violencia parece cada vez más difícil sin abordar sus causas ni políticas generales que permitan tener una visión global del fenómeno y permita iniciar un tratamiento efectivo.
No podemos normalizar el fenómeno
En todos los rankings que miden niveles de estrés según profesiones o determinados espacios de trabajo, quienes están vinculados al área de la salud aparecen en los primeros lugares. Las agresiones solo vienen a acentuar estas estadísticas. Por lo mismo, ha sido una preocupación constante en la agenda del Colegio Médico, que además de sostener reuniones con autoridades, apoyado acciones legales de víctimas y realizado gestiones con Carabineros y Municipios, abordó este tema en su última Asamblea General, con una charla del Psiquiatra Nelson Pérez, enfocada en el “Manejo de Prevención relación médico-paciente-familia”.
“Estudios indican que entre el 1 y el 3% de los usuarios que se atienden diariamente pueden ser considerados pacientes difíciles y que hasta un 15% de las interacciones podrían ser consideradas como difíciles. Obviamente, este indicador aumenta en ciertas especialidades y campos de desempeño. Por lo mismo, es muy normal que a muchas y muchos colegas -literalmente- se les genere un nudo en el estómago cada vez que leen en la lista el nombre de determinado paciente”, señaló el Dr. Pérez.
En su charla explicó que se han detectado perfiles de pacientes claramente establecidos donde algunos de los calificativos que se repiten son: violento, agresivo, rudo, demandante e insatisfecho. A esto se debe sumar la relación que tenga el paciente con su tratamiento hasta aspectos de vulnerabilidad propias de su historia de vida, expectativas personales y elementos conductuales del médico o médica.
De acuerdo al Dr. Pérez hay una serie de herramientas comunicacionales que podrían utilizarse para bajar los niveles de ansiedad de estos pacientes o familiares difíciles. “Está demostrado que mientras mejor es la comunicación las agresiones bajan. Por supuesto, se excluyen perfiles complejos como, por ejemplo, los delincuenciales”, señala.
Herramientas comunicacionales a tener presente:
- Presentarse: Una correcta introducción reduce los niveles de ansiedad inicial.
- Contacto visual: Genera cercanía y hace entender al paciente que la persona se focaliza en él.
- Cuidar la comunicación no verbal: Prestar atención a gestos y posturas que adoptamos frente al paciente.
- Escuchar: Ésta aparece como la primera causa de disconformismo de los pacientes.
- Preguntar: No para llenar completar solamente el score, sino para comprender.
- Tiempo: Suficiente para satisfacer preguntas y dudas.
- Evitar: Lenguaje excesivamente técnico
- No demostrar: El malestar o la ira frente a pacientes o familiares difíciles.
Otros factores a tener en cuenta son los contextos y estar preparados para posibles respuestas o reacciones que podrían tener las o los pacientes, según lo que se debe comunicar, por ejemplo, malas noticias.
- Evaluar cuánto quiere saber el paciente. Algunos pueden solicitar la información completa sobre su diagnóstico o pronóstico con detalles. Mientras que otros solo quieren una idea general. Considerar cuánto sabe el paciente y el pronóstico, sobre todo en enfermedades donde el final es invalidante.
- Anticiparse a posibles reacciones emocionales. Estas pueden ir desde el silencio, el llanto o, incluso, la negación. Darle tiempo para que se recupere.
- Generar una respuesta empática, reconocer sus emociones y entregar respuestas validadoras que le ayuden a comprender y aceptar su realidad.
- Discutir el plan de tratamiento futuro con el paciente, involucrándolo en la toma de decisiones. Esto ayuda a disminuir la ansiedad.
- Resumir las conclusiones al término para asegurarse que el paciente ha entendido correctamente.
Frenemos la violencia denunciando
Según datos de la Subsecretaría de Redes Asistenciales, hasta el 13 de junio de este año se habían registrado 1.173 casos de agresiones al personal sanitario. El texto también revela que 64,6% del total de agresiones están asociadas a gestos verbales y no verbales, pero que no implican necesariamente una agresión abierta (“Insultos o garabatos”, 38,2%; “Amenazas u Hostigamientos”, 17,9%; “Burlas o descalificaciones”, 4,4%; y “Agresión verbal”, 4,1%). Por lo mismo, es dificultoso el proceso de establecer evidencia y constatación.
Por su parte, uno de los pocos estudios que existen respecto al tema, una encuesta realizada en 2017 realizada por la Agrupación de Médicos Generales de Zona reveló que el 76% de los profesionales de la salud ha sufrido algún tipo de agresión física o verbal en el ejercicio de su profesión en centros de salud.
“Este es uno de los problemas que más nos preocupa y como Colegio Médico estamos trabajando con distintos actores para buscar soluciones. Creemos en que hay que contener la violencia de forma urgente, pero también determinar las causalidades porque estamos convencidos que blindar espacios y llenarnos de barrotes o protecciones no es la única solución. Principalmente, porque esto también atenta contra nuestra calidad de vida y la de nuestros pacientes”, señala el Dr. Patricio Meza, presidente del Colegio Médico de Chile.
Es importante recordar que desde 2019, está vigente la Ley 21.188, conocida como “Consultorio Seguro”. Por lo mismo, los equipos jurídicos del Colegio Médico y FALMED, están disponible para prestar ayuda y orientación respecto a los pasos a seguir. Lo importante es denunciar, para que los agresores reciban las sanciones correspondientes y tener un catastro real que nos permita dimensionar el problema.
Dentro de las propuestas emanadas de la Asamblea General, destacan:
- Proponer a las Facultades de Medicina incorporar en sus mallas curriculares asignaturas que apunten a entregar herramientas de comunicación.
- Establecer un mapa de los lugares más vulnerables a las agresiones, para prevenir episodios y reparar las confianzas durante y post agresión.
- Proponer herramientas para medir correctamente el origen de las agresiones.
- Además de contar con botones de pánico o mayor presencia de Carabineros, exigir en el diseño de los recintos de salud espacios amables para conversar ciertos temas con los pacientes y sus familias que permitan evitar situaciones de estrés y violencia.
- Corregir problemas de diseño, gestión y funcionamiento de los recintos, que permitan entregar una atención de salud digna y efectiva a las y los pacientes.
“Lo que no puede pasar es que normalicemos la violencia y que sintamos que es parte de nuestro trabajo. Cómo gremio haremos las demandas necesarias a las autoridades para la debida protección de colegas víctimas de agresiones que decidan denunciar y los acompañaremos en el proceso. Debemos trabajar mancomunados para que se puedan establecer las políticas públicas necesarias para disminuir estos hechos y, por qué no, erradicarlos”, concluyó nuestro Presidente.
