Nuevo sistema CRM: Mejorando los tiempos de respuesta para nuestros colegiados y colegiadas

223

Una importante transformación tecnológica está llevando la Mesa Directiva Nacional en su vinculación con los más de 32 mil afiliados a lo largo de nuestro país con la implementación en cada Consejo Regional de un responsable que lleve adelante las respuestas al Customer Relationship Management (CRM).

Por Natalio Rabinovich Vargas


Trazabilidad. Uniformar procesos y temas sin importar el Consejo Regional. Mejorar los tiempos de respuesta y, principalmente, poner el foco en el colegiado y sus necesidades, teniendo claro que una buena atención puede y debe marcar la diferencia. Ese fue el objetivo que se trazó la actual Mesa Directiva, pero la irrupción del Coronavirus llevó los esfuerzos a otro foco. Ahora se retomó la idea y desde principio de año se abrió un área de atención al colegiado que comenzó a trabajar en 4 ejes bien definidos: 1. Inscripciones; 2. Morosidad; 3. Convenios y 4. Implementación del CRM.

¿Qué es el CRM?

El Customer Relationship Management es, en simple castellano, la administración de la relación con el cliente, en nuestro caso con las y los colegiados, a través de un sistema tecnológico. Fue así que, viendo la necesidad de estructurar un proceso que permitiera hacer una trazabilidad total del proceso, se comenzó con una marcha blanca que tuvo como protagonista principal a los ejecutivos del Regional Santiago, quienes se preocupaban de sus casos; y de la flamante unidad de atención al colegiado, que revisaba y contestaba los requerimientos de los 19 Consejos Regionales restantes que conforman nuestra Asociación Gremial.

Al respecto el Dr. Patricio Meza, presidente de nuestra Orden, comentó que “creemos que es fundamental utilizar las mejores herramientas disponibles para mejorar y fortalecer nuestra área de atención al colegiado, que sea algo a nivel nacional y que a través de esta plataforma tecnológica podamos conocer y procesar mejor todas las consultas, tener su trazabilidad, tiempos de espera y respuesta para su resolución”.

La marcha blanca ha sido paulatina para no caer en errores innecesarios. Después de instaurar un chat bot en la web del Colegio Médico, se pudo conocer las principales áreas en que los colegiados buscaban soporte: desde Falmed a los beneficios del Fondo de Solidaridad Gremial, pasando por convenios, obtención de certificados o recuperación de claves. Desde mediados de junio que cada Consejo Regional comenzó en forma paulatina a tomar los casos vinculados a sus propios colegiados.

La voz desde Regiones

Una de las motivaciones principales es que desde Regiones puedan gestionar de mejor forma las problemáticas presentas por sus afiliados. En ese sentido la incorporación de los 20 Consejos Regionales al proceso ha sido un desafío, pero a la vez una gran oportunidad para dar mayor cercanía y celeridad a las necesidades y respuestas de nuestros colegiados y colegiadas.

Al respecto la presidenta del Consejo Regional Antofagasta, Dra. Pamela Schellman espera que el sistema “permita una comunicación fluida entre los colegiados y colegiadas con nuestra institución, favoreciendo un acceso expedito a los servicios que nos ofrece el Colegio y permitiendo un seguimiento a los requerimientos que cada persona haya hecho”.

El Dr. Meza, en tanto, es claro al decir que “en esta tarea somos todas y todos fundamentales, especialmente través de nuestros Consejos Regionales, ya que nos une el interés común de beneficiar a nuestros médicos y médicas, para robustecer nuestro Colegio y que pueda ofrecer más y mejores servicios y siga siendo un actor relevante en materia de salud”.

Desde las zonas más remotas ven en el sistema una posibilidad de ‘acercar’ al Colmed en su dinámica diaria. Al respecto, el Dr. Claudio Vallejos, presidente del Consejo Regional Aysén cuenta que “como presidente de un Regional que se encuentra bien alejado, este sistema nos permitirá que nuestra gente pueda obtener respuestas rápidas, concretas en los distintos temas que los involucre. Claramente es una muy buen noticia y celebramos que el Colegio haya dispuesto un sistema de esta naturaleza, porque van en la dirección correcta, con todos, sin importar la distancia física, a un clic de tener información tan necesaria como útil, desde certificados, saber estado de cuotas, Falmed o beneficios del Fondo de Solidaridad”.

Desde el área de atención al colegiado del nivel central se encuentran ‘motivados’ con el sistema. “Claramente es un desafío mayor, porque es un cambio cultural radical a la forma en que se venía trabajando. Hoy necesitamos que todas las consultas queden registradas para poder hacer la trazabilidad, comprender los ‘dolores’ que pueden haber. De seguro habrá temas que son transversales, pero sin dudas habrá necesidades distintas en los Consejos Regionales que podrán trabajar en forma directa y concreta, sabiendo dónde hacer hincapié o qué hacer para entregar más y mejor vínculo con cada uno de los colegiadas y colegiados a lo largo del país”, señalan.

Una buena atención, una respuesta en tiempo y forma, o una explicación concreta respecto a negativa significa mucho cuando nuestra razón de ser es estar acompañando a los médicos y médicas en sus procesos. El desafío ya está en marcha.


¿Conoces los nuevos convenios?

El primer semestre de este 2023 ha estado bien movido en el área de los convenios. Muchas empresas se nos han acercado con interés en firmar una alianza comercial para que sus marcas puedan ser disfrutadas por los más de 32 mil colegiadas y colegiados a lo largo de nuestro país.

Dentro de las nuevas empresas con las que ya contamos con convenio se encuentran Mercedes Benz y Peugeot, en el área automotriz; Inmobiliarias Möller y Coloso; casa de reposo para adultos mayores ‘Acalis’; ‘Sus Raíces’ corretaje de propiedades, con una comisión de sólo 1,5%; el restaurante Dominga Bistró en Iquique y Valdivia; o los centros de ski El Colorado y Farellones, en la Región Metropolitana; Montaña Pillán en Pucón y Volcán Osorno en Puerto Varas.

Además, y al cierre de esta edición, estábamos en conversaciones con la línea de ‘Cruceros Norwegian’; con el Instituto Chileno Británico de Cultura para cursos de Inglés; con Examedi para exámenes clínicos (extracción de sangre y otros), con Bruno Fritsch en automóviles; o el centro de Ski Corralco en La Araucanía.

Nuestra Prosecretaria, Dra. Claudia Chartier, enfatiza que “para nosotros como mesa directiva, es un compromiso fundamental y constante el fortalecer la Unidad de atención al colegiado; es por esto que en forma permanente se está renovando y actualizando nuestros convenios con el fin de entregar más y mejores opciones de beneficios en distintas áreas como Hoteles, Inmobiliarias, Viajes y Automotriz, entre otras”.

Además, se está gestionando con todos los Consejos Regionales la opción de entregar y vincular a una serie de empresas relevantes para cada uno de ellos con el fin de que puedan tener más y mejores opciones para sus colegiados.

En caso de duda o consulta por favor escribir al correo atencionalcolegiado@colegiomedico.cl